Autor: Paweł Przybylski – operator obrazu, fotograf, montażysta, szkoleniowiec. Obrazem ruchomym i statycznym zajmuje się od 1994 roku. Autor zdjęć do filmów dokumentalnych, seriali, reportaży, newsów. W fotografii pasjonuje się fotografią kreatywną.

Artysta, rzemieślnik i ten trzeci - klient!

Czyli o przyczynach najczęstszych (niefinansowych) konfliktów między klientem a fotografem / filmowcem.

Przesunęło się. Wpis miał się pokazać tydzień temu, ale zastąpiła go spontaniczna prywata. Wybaczcie. Kiedy odchodzą bliscy nam ludzie, czasami trzeba podzielić się ze światem tym bólem żeby się z nim poukładać. Dziś wracamy do obiecanego tematu, a będzie trochę bajkowo, bo do bajek i przypowieści będę się odwoływał żeby dobrze zilustrować problem.

Ten trzeci...

Zauważyliście zapewne, że zmienił się nieco tytuł. Zmiana kosmetyczna, ale ważna. Ten trzeci – klient. Każdemu z nas (a jeśli nie, to niebawem tak się stanie) przytrafił się taki klient, o którym miał ochotę zapomnieć, nie mówić w ogóle, a jeśli już to wyłącznie w trzeciej osobie, per “On” i z odpowiednim zabarwieniem epitetami. A przecież klienci to podstawa naszego przetrwania. Co się w takim razie wydarzyło i co do tego doprowadziło? Odpowiedź jest prosta: konflikt! O konfliktowych klientach powstało już wiele opowieści, anegdot i kawałów, większość niestety prawdziwych, ale czy zawsze jest to wina klienta?

Uwaga potwory!

Z mojego doświadczenia wynika, że istnieją trzy podstawowe sytuacje, w których może dojść do konfliktu między nami a klientami. Reszta (że użyję tego popularnego ostatnio słowa) to tylko mutacje. W każdej z tych sytuacji wyczekiwany przez ciebie klient może zmienić się w potwora. Jakie to sytuacje i jakie potwory? Wprowadźmy odrobinę symboliki fantastycznej dla lepszego zrozumienia i stwórzmy systematykę potworów:

WAMPIR
To klient, który zaiste przyszedł do ciebie aby upuścić ci krwi. Jego celem, jeszcze zanim przekroczył twój próg, było wyciągnięcie od ciebie o wiele więcej niż zgodziłbyś się mu dać i to bez dodatkowych kosztów, a może nawet dostając jeszcze od ciebie rabat lub dodatkowe usługi. Konflikt to dla niego narzędzie do skruszenia cię, złamania twojej pewności siebie, wartości, wygenerowania w tobie strachu, np. o przyszłość, reputację, wizerunek, straty, itd. Postać wyjątkowo wredna i pozbawiona skrupułów, ale na szczęście rzadko występująca.

ZMIENNOKSZTAŁTNY
To typ potwora, którego wychodowałeś sam. Chodzi o twoją postawę, działanie lub zaniechanie wobec klienta. Przychodząc do ciebie nie miał żadnych ukrytych, złych zamiarów. Chciał skorzystać z twoich usług ale z jakiegoś powodu poczuł się przez ciebie oszukany, olany, zlekceważony, upokorzony (słusznie lub niesłusznie)… I nastąpiła przemiana wynikająca z frustracji, a przecież to on płaci za usługę i ma prawo oczekiwać, że będziesz go dopieszczał. Oczywiście w granicach zdrowego rozsądku i przyjętych standardów, ale któż tego nie lubi. Zmiennokształtnym może zostać każdy, wszystko zależy od kalibru sytuacji, którą mu zafundujesz i od jego własnego, osobistego, różnego dla każdego, “progu eksplozji”, przy którym nastąpi przemiana. I wreszcie trzeci typ potwora.

MARA
Jak to w literaturze romantycznej bywało, mara to byt zagubiony i błądzący pomiędzy dwoma światami – tym nierealnym, często wyimaginowanym przez siebie, a tym rzeczywistym, prawdziwym, którego jednak z jakiegoś powodu nie może naprawdę dotknąć, ogarnąć i zrozumieć z różnych względów… Znajdując się w takiej sytuacji potrafi uwziąć się na osobę, która jego zdaniem winna jest tej sytuacji i uprzykrzać jej życie dopóki ona lub ktoś rozgarnięty nie pomoże marze pogodzić się z tym rzeczywistym lub znaleźć drogę do własnego świata, w którym będzie mogła odnaleźć zagubiony spokój..

Zostawmy dzisiaj w spokoju wampiry i zmiennokształtnych, do nich wrócimy przy innej okazji (obiecuję), a skupmy się na marach. Każda bajka ma swój morał. Jaki morał płynie z bajki o marach? Hm… Morał zawsze pojawia się na końcu, a my zacznijmy od początku.

Przypowieść

Od dwóch tysięcy lat opowiadane są przypowieści pewnego mistrza, którymi starał się trafić do swoich słuchaczy i uczniów. Nie! Żeby nie było! Broń Boże nie aspiruję, ale pomysł z przypowieściami mi się podoba, bo to działa. Łatwiej nam zrozumieć problem kiedy przyglądamy mu się nie na własnym a na cudzym przykładzie. Moja przypowieść brzmi następująco:

Pewne starsze małżeństwo, na tydzień przed swoją 50. rocznicą ślubu wybrało się do miasta załatwić pilne sprawunki. On chciał oddać do szewca buty od garnituru aby ten naprawił w nich kłapiące podeszwy, bo nie miał w czym wybrać się z żoną do restauracji na uroczystą kolację, a był do nich przywiązany, bo towarzyszyły mu od lat tylko w najważniejszych momentach życia. Ona natomiast chciała aby lokalny artysta namalował na podstawie zdjęcia ich portret, który chciała potem wręczyć mężowi z okazji nadchodzącej rocznicy ślubu. Kiedy dotarli do miasta rozdzielili się i każde poszło w swoją stronę.
U artysty starsza pani pokazała zdjęcie i powiedziała – Wie pan, chciałabym żeby to była taka sztuka przez duże “S” i wie pan, żeby kolory nie były wyblakłe i żeby nie był za ciemny. Zresztą pan jest artystą, pan wie jak to zrobić – i umówili się za tydzień na odbiór.
Starszy pan pokazał szewcowi buty i rzekł – Zależy mi na tym żeby te buty przestały straszyć, wie pan to pięćdziesiąta rocznica a te buty są pomarszczone, wyblakłe, postrzępione po bokach ale są dla mnie ważne więc zależy mi na tym żeby chociaż nie kłapały jak stare krokodyle. Mógłbym kupić nowe, ale jestem człowiekiem sentymentalnym, a te buty są dla mnie od lat jak talizman.
Szewc bardzo przejął się klientem, przecież 50. rocznica nie zdarza się codziennie, a talizman to talizman i umówili się za tydzień.
Kiedy tydzień minął małżeństwo ponownie wybrało się do miasta. Starsza pani wróciła do artysty, a ten z dumą wyciągnął spod lady piękną modernistyczną ramę – szkło i matowy metal, zawierającą zapierającą dech w piersi akwarelę, jasną, pogodną, z żywymi, eksplodującymi kolorem barwami, namalowaną na pięknym czerpanym papierze. Istne cudo. Starsza pani zbladła i odsunęła się na krzesło.
– Coś pan zrobił? Co to jest? Farbki na kartce? I ta ramka jak okno w samochodzie! – artysta też zbladł.
– Ale przecież jest piękna, a obraz jest taki o jaki pani prosiła, jasny i kolorowy, bardzo się starałem… Nie podoba się pani? – wyszeptał.
– Ale ja chciałam prawdziwy obraz, płótno, farbę olejną, piękną drewnianą ramę żeby pasowała do naszego domu, wszystko w stylu starych mistrzów, prosiłam o prawdziwą sztukę przez duże “S” i tylko zależało mi żeby nie był taki ciemny i wyblakły jak te obrazy w muzeum – wydusiła z siebie klientka trzymając się za serce – I co ja teraz zrobię? Jutro jest nasza rocznica! Mam mu dać kartkę pomalowaną farbkami?
W tym samym czasie starszy pan wrócił do szewca po swoje buty. Szewc z tajemniczym uśmiechem wystawił buty na blat i czekał.
– Ale to nie moje buty proszę pana! – rzekł zdumiony klient.
Na blacie stały lśniące czarne półbuty obszyte bordową nicią, z bordową wstawką w obcasach i pięknym bordowym obszyciem na górnej krawędzi buta. Wyglądały jakby były sprowadzone na zamówienie z Italii, a szewc właśnie przed chwilą odebrał je z salonu mody włoskiej.
– Ależ proszę pana! Chciał pan żeby na tą wyjątkową okoliczność były znowu wyjątkowe. Więc są! Wykonałem dla pana naprawdę wielką pracę! – odparł szewc.
– Czyś pan oczadział? – zirytował się mężczyzna – Prosiłem pana o podszycie, podklejenie, czy co tam trzeba było zrobić, podeszw bo odlazły od butów, a pan mi tu malucha na porsche przeklepał!
– Nie podobają się panu? – Dopytywał zdezorientowany szewc.
– Ależ piękne są, ale wyglądały inaczej i miały dalej wyglądać inaczej! Nie będą mi teraz do niczego pasować! Nie mam zamiaru płacić panu za to! W ogóle nie będę ich odbierał od pana! Mam teraz zmieniać garnitur żeby wszystko do siebie pasowało? A poza tym to nie są już moje buty!
Finalnie więc starsza pani otrzymała od artysty piękną, mistrzowsko wykonaną akwarelę w ramach przeprosin zupełnie za darmo, bo artysta dobrze wiedział, że w małej mieścinie najdrobniejszy czarny PR może się okazać śmiertelny w skutkach. Tymczasem starsza pani wracając przez miasto powtarzała pod nosem mantrę o tym, że już nigdy nie pójdzie do tego głąba i postara się żeby żadna z jej znajomych nie zrobiła tego błędu. Starszy pan natomiast co prawda odebrał buty od szewca, ale zapłacił tylko za podszycie i sklejenie podeszwy tak, jak się umówił. Jako, że był człowiekiem obrotnym, pięknie odnowione buty, z którymi nic go już nie wiązało szybko sprzedał znajomemu z miasta, a za otrzymane pieniądze kupił w sieciówce zwykłe czarne półbuty podobne do tych starych, do których był przywiązany. Zostało mu jeszcze na wspaniały rocznicowy bukiet dla żony. Szwec natomiast pozostał z niesmakiem, wykonaną wielką pracą, małymi pieniędzmi i straconym czasem, w którym mógł przecież zająć się kolejnym zleceniem.

I artysta i rzemieślnik stracili pomimo, że bardzo się starali, a swoją pracę wykonali w swoim przekonaniu najlepiej jak mogli. Co poszło nie tak?

Morał

Powiecie, a co ta przerysowana bajka ma wspólnego z nami? Tak, jest przerysowana, celowo, dla dobrej ilustracji, ale ma. No bo kto z nas nie był na przykład w sytuacji kiedy oddał klientowi do akceptacji gotowy materiał, zrobiony w waszym przekonaniu zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami, z największym staraniem, wiedzą i zaangażowaniem żeby był dobry, reprezentacyjny, zapierający dech w piersi, pozostający w pamięci i co najważniejsze służył skutecznie klientowi, a ten zapytał – A co to jest?

Nie opadły wam wtedy ręce? A to zapewne był dopiero początek. Od następnego dnia rozpoczął się najprawdopodobniej festiwal sugerowanych przez klienta propozycji zmian, które jedna po drugiej roztrzaskiwały wasz wymuskany projekt o coraz to wyższe skały absurdu, kiczu i rozpaczy.

Klient był niezadowolony, bo pomimo ustaleń wyobrażał sobie efekt waszej pracy inaczej i po swojemu. Wy byliście sfrustrowani, bo przecież włożyliście tyle starań, a ten niewdzięcznik mówił wam, że to się nie nadaje i tego nie zaakceptuje. Propozycje klienta były absurdalne. Wiedzieliście dobrze, że jeśli je wprowadzicie zrobicie mu krzywdę i zepsujecie całą swoją pracę. Rósł w was bunt i frustracja bo wiedzieliście, że po wprowadzeniu zmian na pewno pod swoją – nie swoją już pracą się nie podpiszecie. Nikt nie jest przecież zawodowym samobójcą. W kolejce czekały już pewnie kolejne projekty, czas zaczynał się kurczyć a debata się rozwijała, konflikt zaostrzał, a wy zanurzaliście się coraz głębiej w bagnie.

Zapewne podobnie jak artyście i szewcowi pierwsze myśli jakie przychodziły wam wtedy do głowy na temat klienta zawierały same epitety: wariat, idiota, głupek, debil, złośliwiec, palant, może nawet i te krótkie, których przez przyzwoitość tu nie wymienię, a już ustawiły się w kolejce do startu jak samoloty na Heathrow. Ale czy rzeczywiście jest to możliwe, że człowiek, który jeszcze niedawno rzeczowo prowadził z wami ustalenia nagle zwariował? A może postanowił popełnić medialne samobójstwo? Ale po co? Więc może jest złośliwy i chce wam dowalić? Ale przecież wcale z nim nie zadarliście, a do tej pory wszystko układało się dobrze. Co się stało? Czy ten klient to naprawdę wasz wróg tylko się dotąd kamuflował?

Otóż nie. Wzorem bohaterów mojej przypowieści on najprawdopodobniej tylko myśli trochę inaczej niż wy, ma prawdopodobnie inne poczucie estetyki, wyobraża sobie inaczej efekt końcowy waszej współpracy bo ma do tego prawo, a nie jest specjalistą w naszej dziedzinie! A być może to wy niedostatecznie przyglądnęliście się jego branży, dotychczasowym sukcesom lub porażkom jego firmy, historii działań marketingowych, przekrojowi i oczekiwaniom jego klientów…

Spróbujmy więc teraz przyglądnąć się temu co wydarzyło się pomiędzy bohaterami mojej przypowieści i najprawdopodobniej wydarzyło się też pomiędzy tobą a twoim klientem i nie wynikało z wrogości ale wzajemnych zaniedbań.

Nikogo chyba nie zdziwi jeśli napiszę, że klienci lubią podejście “rób pan swoje, za to płacę, ma być pięknie”. Tak właśnie postąpiła starsza pani. Założyła, że skoro artysta jest profesjonalistą w swojej dziedzinie to idealnie rozpozna jej oczekiwania i wyobrażenia. Otóż nie, on jest malarzem, nie jasnowidzem. Ty też jasnowidzem nie jesteś. Im większą swobodę decyzji daje ci klient na początku współpracy i nie próbuje ich konsultować, tym mocniej powinna świecić ci się czerwona lampka alarmu. UWAGA KŁOPOTY! UWAGA KŁOPOTY! Zrób to wtedy sam!
Bardzo chętnie przyjmuje się swobodę pracy, ale to pułapka. Pamiętaj, że twoje poczucie estetyki, styl artystyczny, ulubione techniki i wrażliwość najprawdopodobniej znacznie różnią się od poczucia estetyki, stylu i wrażliwości klienta. Te różnice trzeba zidentyfikować na początku i tworząc dla klienta wypracować na etapie preprodukcji kompromis satysfakcjonujący obie strony.
Pamiętaj że to klient jest zleceniodawcą, a ty wykonawcą i to on będzie miał potem ostatnie zdanie. Lepiej od początku prowadzić politykę współpracy niż korzystać z fałszywej wolności twórczej. Ta istnieje tylko przy realizacji własnych projektów. Ucieczka przed wysiłkiem wspólnego planowania z klientem prędzej czy później skończy się zderzeniem z jego odmienną wizją efektu końcowego, a to boli!
To samo dotyczy procesu tworzenia. Klient nie posiada twojego doświadczenia produkcyjnego. Często ma też fałszywe wyobrażenia na ten temat, dlatego nie rozumie czemu upierasz się przy takim, a nie innym rozwiązaniu, sposobie realizacji, toku produkcji, itd., a problem nabrzmiewa tym szybciej im bardziej ociera się o budżet projektu. Tłumacz, wyjaśniaj, rozmawiaj już na etapie ustaleń i preprodukcji!
Wiem, że to trudne, ale pamiętaj, że artystycznie nie zawsze znaczy dobrze. Dobrze jest wtedy, kiedy uda ci się zidentyfikować potrzeby i oczekiwania i trafić w target. Pracując za pieniądze jesteś najczęściej rzemieślnikiem a gusta są różne, zaakceptuj to!
Nie próbuj bez konsultacji z klientem wzbogacać produkcji o nieustalone wcześniej “wodotryski” lub zmieniać zaakceptowanej przez klienta koncepcji na twoim zdaniem lepszą, to prawie zawsze kończy się kryzysem, który ani tobie, ani klientowi nie jest potrzebny i niepotrzebnie nadwyręża waszą relację.
Czasami trafiają się też klienci autorytarni, nie dający Ci prawa do jakichkolwiek własnych decyzji i pomysłów, oczekujący ścisłej realizacji własnej, choćby najgłupszej wizji. To klienci uparci, odporni na wiedzę i sugestie zewnętrzne, przyzwyczajeni do swojej autorytarnej władzy w firmie lub domu, wprowadzający ten sam styl w relacji z tobą. Zawsze warto walczyć o wartość artystyczną i przekaz twojego dzieła, ale są takie sytuacje i osoby kiedy trzeba umieć odpuścić, zapomnieć o wartościach, estetyce i sensowności rozwiązań jeżeli chce się finalnie otrzymać wynagrodzenie za swoją pracę. To smutne, ale czasami lepsze są pieniądze bez satysfakcji niż satysfakcja bez pieniędzy lub brak obu. Tego klienta i ten moment trzeba umieć wyczuć, zacisnąć zęby, zrobić swoje i pójść dalej w stronę słońca.

Pamiętam pewien billboard, który przejeżdżając ulicą mijałem przez ponad dwa lata zanim ktoś się nad nim zlitował i zastąpił innym. Widniała na nim cycata blondynka z pękającą na biuście bluzeczką, trzymająca przy swoich nabrzmiałych silikonem piersiach mechaniczną, stalową część wyglądającą na jakąś turbinę. Pod spodem był wielki napis TURBOSPRĘŻARKI i numer telefonu. Myślę, że to taka właśnie sytuacja kiedy autor musiał wybrać pomiędzy satysfakcją a pieniędzmi. Ale nie oznacza to, że reklama nie była skuteczna, to zależy od klienteli zakładu z turbosprężarkami… Może właśnie był to marketingowy strzał w dziesiątkę. Nie wiem i chyba nie chcę wiedzieć, ale wierzę, że dział marketingu to przemyślał.

Quiz: checklist

Cóż z tego wynika? Słuchajmy klientów i rozmawiajmy z nimi! Czasami jest to trudne, ale zawsze konieczne. Im bardziej zaangażujecie się w ten dialog na początku waszej relacji z klientem, w tym lepszym nastroju i z lepszymi efektami rozstaniecie się po wykonaniu zlecenia.

Lubisz quizy? Sprawdź czy podczas twojego ostatniego zlecenia zrobiłeś wszystko aby przejść bezpiecznie ten tor przeszkód?

1. Zapoznałem klienta ze swoim dotychczasowym dorobkiem i stylem realizacji. Klient nie ma twojego doświadczenia i wiedzy, będzie miał za to swoje wyobrażenia o efekcie końcowym często dalekie od rzeczywistości, dlatego warto posiłkować się swoim portfolio dla uzmysłowienia stylu pracy i oswojenia z efektem finalnym.